党的二十大报告提出，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

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为深入学习贯彻落实党的二十大精神，提升城市治理能力，3月24日，南京市社会科学院、南京市政务服务管理办公室主办2023年度南京民声数智服务研究专题论坛，邀请专家学者，围绕“政务热线数字化与智能化的方向和趋势”“办好政务热线、走好群众路线”“政务热线促进南京城市治理的创新路径”等展开研讨，探索政务热线数智化与城市治理的创新路径。

以技术应用为契机推动政府职能优化和流程再造

本次论坛由民声数智服务研究博士工作站、南京12345政务热线服务中心承办。论坛上，复旦大学国际关系与公共事务学院副院长熊易寒教授，以上海市城市“一网统管”的实践为例，介绍了“数字化赋能城市治理的范式革命”。

“城市是有机体和生命体，城市治理要根据城市的生命体特征进行治理。现在的城市治理，面临着超大规模、超高密度、超高速率、高复杂性、不确定性和交互效应等很多问题，需要通过协同治理来解决一些跨部门、跨区域、跨层级问题。”熊易寒说，2019年初，上海市委主要领导提出“一屏观天下、一网管全城”的建设愿景。随后，上海专门成立了上海市城市运行管理中心，并发布了《上海市城市运行“一网统管”建设三年行动计划（2020—2022年）》，率先开展“一网统管”建设。

上海的“一网统管”，内嵌于上海市政府办公厅，围绕“高效处置一件事”，以“四早”（早发现、早预警、早研判、早处置）为目标，全力推动实现“五最”（在最低层级、最早时间，以相对最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应）。这种“一屏观天下，一网管全城”，不是简单地将数字技术应用于政府治理，而是以技术应用为契机推动政府职能优化和流程再造，可以防范化解重大风险，促进跨部门、跨层级的协同联动。其平台化运作模式，对政府职能进行系统集成与整体优化，通过借助全要素“一屏统览”、跨平台“一事通办”、全覆盖“一网统管”的工作路径，实现“以部门职能为中心”向“以事件处置为中心”的转变，从“政府单一部门行使职能”向“整体政府提供服务”的转变。

“平台化运作不是对科层制政府的否定，二者是线下线上互相补充、相互支撑的关系。”熊易寒表示，一方面，平台化运作离不开科层制政府的支撑，平台化运作的政府是政府的线上形态；另一方面，平台化运作会深刻改变政府的工作流程和部门间关系，打破部门壁垒、信息壁垒，提升线下政府的协同治理能力。

民声数智化发展迎来黄金期

南京市社科院社会所副研究员、民声数智博士工作站负责人张新生，多年来一直探索以民声数智化发展提升城市治理能力的路径。在他看来，随着大数据和人工智能技术逐渐成熟，通过数智化分析问题、推动城市问题的应对和解决，已经成为城市治理研究和地方政府实践探索的重要内容。理论基础。近年来基于数字的治理理论快速发展，依托数智化提升治理效率是普遍的共识；数据基础。民声数据呈现爆发式增长，数以百万的诉求数据、公共政策数据、诉求办理数据等，为数智化发展提供了数据基础。技术基础。大数据和人工智能技术突飞猛进，为基于复杂文本的数据分析提供了技术支撑。政策基础。从国家到省市近年来高度重视民声工作，不断推出新的政策和改革创新措施，打通数据壁垒，扫清制度障碍。

“数智化发展是经济社会发展的重要方向，在城市治理领域正在加速渗透，并促进数字技术与业务场景进行深度融合。”张新生认为，具体到民声领域，数智化发展主要有四大趋势。一是可视化，从“听见民声”到“看见民声”。可视化将民生数据的数值、空间坐标、不同位置数据间的联系等映射为可视化视觉通道的不同元素，从而洞察民生数据和数据背后隐含的现象和特征。二是系统化，从“关注现象”到“发现规律”。系统化分析重点聚焦企业群众反映问题的背后动因，发现民声数据背后隐藏的内在规模，从而为高效能的城市治理提供依据。三是前瞻化，从“研究当下”到“预测未来”。从发生问题后“接诉即办”的快速响应和解决，到依托网格化的“未诉先办”，通过城市问题内在规律的归纳和模型预测，实现对城市问题的“前瞻预判”，真正从源头上防止导致严重问题的症候。四是人本化，从“万物互联”到“以人为本”。城市是“人”的城市，未来数智化发展应该实现“人”和“物”的有机互动，让数智化更显“温度”。

探索“人工智能+”新路线，为城市治理创新提供新途径

党的二十大报告，对我国未来城市发展提出了“提高城市规划、建设、治理水平”的重大要求，强调了“城市管理要像绣花一样精细”的治理理念。“贯彻落实这一要求和理念，要深入依托现代科技手段，将人工智能等先进技术运用到城市治理中。”南京大学人工智能学院副教授张建兵表示，伴随着ChatGPT和文心一言等大型模型在自然语言理解、多轮对话等方面取得的跨越式进步，对于政务热线这样本身具有海量大数据、要求精细化、服务优质化的应用环境，我们必须也必将要探索出一条“人工智能+”的新路线，为城市治理创新提供新途径。

人工智能诞生于1956年，是一种模拟人类智能的技术。经过60多年的发展，已经初步具备一定学习、推理能力，在图像识别、自然语言处理、语音识别等任务取得了显著的成功，被广泛应用于医疗、金融、教育、交通、制造等各个领域。近日，随着ChatGPT等大型语言模型横空出世，人工智能技术又一次被推到前台。“随着人工智能技术的不断进步和应用，越来越多的政府部门开始尝试将人工智能技术引入到政府工作中。”张建兵说，政务热线作为一项重要的政府服务，其日常管理和运营需要处理大量的信息数据。通过引入人工智能技术，政府部门能够利用自然语言处理、机器学习等技术对这些数据进行高效的智能化处理，快速解决民众的问题和需求，提高政务热线的工作效率和服务质量，从而提高城市治理服务水平，开拓更多的城市治理创新途径。

不过，人工智能技术发展也带来了亟待解决的问题。例如，在政务热线领域，需要积极防范与解决隐私泄露等问题，防止因隐私泄露导致民众利益和政府形象受损。应建立数据安全和隐私保护的标准和规范，对政务热线所涉及的数据进行分类管理和权限控制，对个人隐私信息采用数据脱敏等技术手段进行加密保护和使用溯源。

畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道

“人民城市人民建，人民城市为人民”。南京市建委为进一步精准适应时代变化，彰显人民城市的人本价值，提升城市精细化建设水平，自2021年起，连续两年与南京市政务办合作，运用12345民生数据为城市建设精准“把脉”。中国市政工程华北院副院长陈玥，介绍了南京基于12345热线数据助力城市精细化建设的做法。

南京以12345热线数据为基础，紧密围绕市民急难愁盼诉求，紧抓民生领域痛点，聚焦道路交通、排水与水环境、老旧小区、园林绿化、市容环卫。5大类14项工作内容，通过现场踏勘、规划解读等进行问题定性，通过专业设计院开展解决方案研究，并走访咨询相关部门，按类别给出城市精细化项目建议表单。“工作中，南京统筹考虑项目重要性、外部条件等因素，建立项目台账，实施滚动推进。”他说，南京还同时开展后评估机制，通过“12345”热线数据监测项目实施情况以及实施后的民意反馈，验证相关问题诉求是否减少、痛点难点问题是否真正得到解决。通过加大对责任主体的督促考核力度，推动相关问题解决，形成完整的流程闭环。

南京大学建筑与城市规划学院申明锐副教授，则从“南京城市更新中倾听民声”的实际案例出发，提出城市更新中民生的切实改善，已经成为支撑我国社会与经济发展向高质量转型的关键。“党的十八大以来，秉承人民至上理念，城市建设和发展着重于尊重和满足人的本质和发展需求，将原本的旧城改造转变成城市更新。”申明锐说，如果说旧城改造是资本引导的城市增量扩张，那么城市更新就是民生引导的城市治理转型。比如南京市秦淮区在推进城市更新时，始终把“民声”前置，从项目前期调查摸底、项目方案拟定和项目实施，要进行三轮居民询问，发挥民间力量，创新城市更新政策。

“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，要发挥12345政府热线以群众利益为导向推动社会治理发展作用。”江苏省委党校社会和文化教研部曹亚娟副教授说，一是坚持以人民为中心的根本立场。人民立场是马克思主义政党的根本政治立场。人民是历史的创造者，也是历史的见证者和评判者，社会建设必须服务于人民。二是坚持以信息化推动社会治理现代化。政府管理部门必须具有大数据意识，通过大数据的深度开发、数据开放、数据管理及其在社会治理当中的实践应用，进一步提升社会治理水平和治理效能。三是进一步推动体制机制改革创新，以更加科学的机构设置、更加优化的职能配置、更加完善的体制机制，突破信息不对称、研判不准确、决策不科学的问题和局限，实现更加高效的社会治理。

南京日报/紫金山新闻记者南京政务舆情研究院研究员宋广玉

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